Главная Биржа Тендеры Форум

Баннер

Возник вопрос по содержанию отчёта?

Задайте его! Персональный менеджер свяжется с Вами и поможет решить любую задачу

Найти исследование

Бесплатная аналитика

Рынок контакт-центров РФ в зеркале мирового тренда: состояние и основные тенденции - 2014г. (артикул: 20356 36163)

Дата выхода отчета: 29 Июня 2014
География исследования: Россия
Период исследования: 2014г.
Количество страниц: 70
Язык отчета: Русский
Способ предоставления: электронный

Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.

Не нашли подходящее исследование?

Если данный отчёт Вам не подходит, Вы можете:

  • 1. Заказать обновление с уточнением структуры отчёта
  • 2. по Вашей теме
  • 3. по Вашей теме
  • Полное описание отчета

    Востребованность современных методов совершенствования рыночных отношений заставляет бизнес активно искать новые формы взаимодействия с клиентом. Именно Call-центры, а это и технологически более изощренные - контакт-центры, привлекают обоюдное внимание и потребителей и поставщиков услуг в различных сегментах российской экономики.

    В развитых странах Запада индустрия контакт-центров уже давно представляет заметную сферу бизнеса. Так, по данным ряда аналитических компаний, в Западной Европе в деятельности контакт-центров занято более 1.5% всего трудоспособного населения региона. В РФ контакт-центры также начинают внедряться в экономику, их используют и для обслуживания корпоративных и частных клиентов, а также при проведении различных маркетинговых исследований.

    Технологии, на базе которых реализуется современный контакт-центр, опираются на достижения в сфере телекоммуникаций и IT-индустрии. Поэтому, при анализе рынка контакт-центров учитывается влияние различных сегментов экономики. В то же время, здесь активно используется непосредственно оператор-человек, со всеми его достоинствами и недостатками.

    Вынесенное в заголовок понятие "рынок контакт-центров" подразумевает группу сегментов сектора экономики, так или иначе связанных с деятельностью контакт-центров.

    Безусловно, сюда относится сегмент – рынок оборудования, решений и сервисного ПО, на основе которых создаются контакт-центры, как предназначенных для решения ведомственных, корпоративных задач, так и на основе которых создаются контакт-центры, предлагающие свои услуги другим организациям, т. н. аутсорсинговые контакт-центры. Этот рынок можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (стоимость поставленного оборудования) и сегментировать по производителям, категориям решений, регионам.

    Другой сегмент - это рынок услуг контакт-центров (на базе вышеупомянутых аутсорсинговых контакт-центров). Его можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (объем предложенных услуг) и сегментировать по видам услуг, операторам, регионам.

    Зачастую исследования, проводимые в конкретном сегменте, например, WFM-решения, используются как аутсорсинговыми, так и корпоративными контакт-центрами, что несколько усложняет оценку объема рынка, долей вендоров и т. п. Поскольку настоящий обзор обобщает результаты исследований аналитических компаний, использующих различные методологии и принципы сегментации, в нем представлена информация, соответствующая оригиналу. Именно поэтому возникают некоторые сложности и неопределенности в интерпретации и сравнении результатов, относящихся к конкретным сегментам и секторам.

    В предлагаемом обзоре представлена ситуация на рынке контакт-центров, рассмотрен региональный аспект, а также даны основные итоги и прогнозы (на базе открытых источников). Рассмотрен рынок оборудования и решений, на базе которых реализуются контакт-центры, представлены основные игроки. Особое внимание уделено сегменту аутсорсинговых контакт-центров, выделены базовые услуги, основные игроки, а также рассмотрена ситуация в России.

    Настоящий обзор, подготовленный компанией ЗАО "Современные Телекоммуникации" по результатам инициативного аналитического (кабинетного) исследования на основе обобщения и анализа различных отечественных и зарубежных открытых источников, в целом, позволяет сравнить состояние и темпы развития мирового рынка контакт-центров и его российского сектора.

    Обзор может быть полезен заинтересованным участникам рынка (производителям и поставщикам решений, операторам контакт-центров, новым игрокам, и др.) для их текущей маркетинговой деятельности или планирования реализации новых проектов, а также как база для проведения собственных целевых исследований этого рынка.

  • Подробное оглавление/содержание отчёта

    Введение

    1. Мировой рынок контакт-центров: основные итоги и прогнозы, региональное развитие

    1.1. Обобщение существующих оценок по мировому рынку контакт-центров, региональный аспект

    1.2. Европейский рынок контакт-центров

    1.2.1. Европейский рынок контакт-центров, текущее состояние и прогнозы развития

    1.2.2. Региональные рынки контакт-центров ряда стран Европы

    1.3. Рынок контакт-центров в РФ

    2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров

    2.1. Состояние рынка оборудования и решений для контакт-центров, основные игроки

    2.2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - региональный аспект

    2.3. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - различные сегменты

    3. Сегмент аутсорсинговых контакт-центров

    3.1. Мировой рынок аутсорсинговых контакт-центров

    3.2. Основные игроки мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров

    3.3. Рынок аутсорсинговых контакт-центров в РФ

    3.3.1. Основные показатели развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в РФ

    3.3.2. Основные участники российского рынка аутсорсинговых контакт-центров

    4. Вопросы стандартизации, нормативно-правовое обеспечение деятельности контакт-центров

    5. Основные тенденции развития рынка контакт-центров в РФ

    Выводы и заключение

    Перечень использованных источников. Библиография

  • Перечень приложений

    Таблиц: 15  Рисунков: 53

    Перечень таблиц

    Таблица 1. Крупнейшие компании США, специализирующиеся на услугах контакт-центров (по состоянию на 01.01.2012 г.)
    Таблица 2. Основные показатели развития европейского рынка контакт-центров (на 01.11.2012 г.)
    Таблица 3. Страны Европы, имеющие наибольшее число рабочих мест в контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
    Таблица 4. Распределение в первой десятке в Европе по количеству контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
    Таблица 5. Долевое распределение международного рынка оборудования и решений в секторе контакт-центров (в денежном выражении) за 2009-2012 гг. у тройки лидеров
    Таблица 6. Мировой рынок контакт-центров (установленные рабочие места), основные поставщики, 2007-2008 гг.
    Таблица 7. Оценка компанией Cisco своего представительства на рынке решений для контакт-центров
    Таблица 8. Долевое распределение рынка оборудования и решений (в денежном выражении) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2012 гг. (Synergy Research Group)
    Таблица 9. Распределение доли рынка оборудования и решений (доход) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2011 гг. (Gartner)
    Таблица 10. Рынок оборудования и решений для контакт-центров на североамериканском континенте
    Таблица 11. Мировой рынок IVR (установленные IVR порты): основные поставщики
    Таблица 12. Развитие рынка аутсорсинга контакт-центров в Европе по регионам
    Таблица 13. Крупные международные операторы аутсорсинговых контакт-центров и их основные параметры (на 01.01.2014 г.)
    Таблица 14. Основные данные по крупнейшим операторам аутсорсинговых контакт-центров РФ (на 01.01.2014 г.)
    Таблица 15. Развитие инфраструктуры контакт-центров на основе облачных технологий, реальность и прогнозы

    Перечень рисунков

    Рисунок 1. Долевое распределение количества контакт-центров по континентам и странам (по состоянию на 01.01.2014 г.)
    Рисунок 2. Прогноз развития Европейского рынка контакт-центров до 2022 г.
    Рисунок 3. Соотношение доли оффшорного аутсорсинга контакт-центров в Великобритании и распределение оффшоров по странам (на 01.01.2012 г.)
    Рисунок 4. Виды деятельности компаний, использующих контакт-центры
    Рисунок 6. География распределения контакт-центров в РФ
    Рисунок 6. Планы операторов контакт-центров по развитию бизнеса в ближайший год
    Рисунок 7. "Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2013
    Рисунок 8. " Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2012
    Рисунок 9. Вариант прогноза развития распределения долей рынка инфраструктуры для контакт-центров (Cisco, 2013-2016 гг.)
    Рисунок 10. Распределение долей рынка аутсорсинговых контакт-центров РФ между вендорами по рабочим местам
    Рисунок 11. Распределение между производителями количества операторских мест в контакт-центрах Украины, на 01.01.2013 г.
    Рисунок 12. Портфолио Huawei "eSpace contact center product", 2014 г.
    Рисунок 13. Сегмент ICR, доля основных игроков, рынок Северной Америки, (2010-2011 гг.)
    Рисунок 14. Прогноз развития сегмента ICR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
    Рисунок 15. Прогноз развития сегмента IVR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
    Рисунок 16. Рынок Северной Америки, сегмент IVR, доля основных игроков (2010-2011 гг.)
    Рисунок 17. Функциональная схема подсистемы WFM
    Рисунок 18. Долевое распределение рынка между основными вендорами по количеству рабочих мест в сегменте WFM, 01.01.2012 г.
    Рисунок 19. Долевое распределение рынка между основными вендорами (Total Company WFO Market Share) в сегменте WFO, 01.01.2013 г.
    Рисунок 20. Основные вендоры в сегменте WFO, 2012 г.
    Рисунок 21. Типовая инфраструктура аутсорсинговых контакт-центров
    Рисунок 22. Структура аутсорсинговых контакт-центров, реализующая основные услуги и приложения
    Рисунок 23. Развитие региональных рынков аутсорсиновых контакт-центров, их доля по доходам, изменение по сравнению с 2011 г. (%).
    Рисунок 24. Объем мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров (2004-2011 гг.)
    Рисунок 25. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контакт-центрах мира
    Рисунок 26. Динамика рынка хостинга контакт-центров в Северной Америке, 2005-2012 гг.
    Рисунок 27. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров на Филиппинах
    Рисунок 28. Основные языки, используемые для поддержки клиентов в аутсорсинговых контакт-центрах Филиппин
    Рисунок 29. Рост количества аутсорсинговых контакт-центров в Украине (2000-2012 гг.) и распределение их количества в зависимости от количества рабочих мест
    Рисунок 30. Доля рынка, принадлежащая основным операторам аутсорсинговых контакт-центров Украины
    Рисунок 31. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2013 г.
    Рисунок 32. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2012 г.
    Рисунок 33. Доля игроков на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, 2010 г.
    Рисунок 34. Результаты опроса в категории "Основные направления аутсорсинга"
    Рисунок 34. Изменение объема рынка российских аутсорсинговых контакт-центров (2001-2011 гг.)
    Рисунок 36. Причины, по которым принималось решение использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
    Рисунок 37. Причины, по которым принималось решение не использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
    Рисунок 38. Темпы развития рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в РФ, и прогноз их развития до 2015 г.
    Рисунок 39. Динамика стоимости услуг аутсорсинговых контакт-центров, 2005-2011 гг.
    Рисунок 40. Изменение маржи аутсорсинговых контакт-центров за 2007-2010 гг. (% )
    Рисунок 41. Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров. Доля по установленным рабочим местам, период - 01.05.2012-01.05.2013 гг.
    Рисунок 42. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
    Рисунок 43. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
    Рисунок 44. Планы участников опроса-исследования, проведенного Orange Business Services и Marketvisio
    Рисунок 45. Оценка срока начала внедрения использования аутсорсинговых контакт-центров
    Рисунок 46. Доли основных игроков по выручке от аутсорсинговых услуг (по подтвержденным боротам) на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ (2012 г.)
    Рисунок 47. Доли рынка аутсорсинговых контакт-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR, 2012 г.)
    Рисунок 48. Рыночная концентрация крупнейших аутсорсинговых контакт-центров РФ
    Рисунок 49. Функциональная схема стандарта "EN 15838:2009"
    Рисунок 50. Порядок прохождения сертификации Контакт-Центра по EN 15838:2009
    Рисунок 51. Структура квалификационных уровней ICCCI
    Рисунок 52. Соотношение стоимости рабочего места (FTE) в ряде стран мира
    Рисунок 53. Используемые каналы связи с клиентами - текущее состояние и перспективы на 12 и 24 месяца, результаты опроса

Другие исследования по теме
Название исследования Цена, руб.
Маркетинговое исследование: анализ рынка «умных» электросетей

Регион: Республика Беларусь

Дата выхода: 06.11.17

115 000
Анализ рынка установок микродугового оксидирования в России

Регион: Россия

Дата выхода: 15.02.17

82 500
Анализ рынка корпоративных (B2B) телекоммуникаций в Москве и МО

Регион: Россия

Дата выхода: 31.01.17

75 000
Перспективы внедрения программно-конфигурируемых сетей в мире и в России (SDN, Software-defined Networking, ПКС)

Регион: Россия

Дата выхода: 30.01.17

67 500
Российский рынок Интернет-торговли: итоги 2015 г., прогноз до 2018 г.

Регион: Россия

Дата выхода: 04.08.16

67 500
Актуальные исследования и бизнес-планы
  • Анализ рынка установок микродугового оксидирования в России
    Цель исследования Охарактеризовать текущее состояние и перспективы развития рынка установок микродугового оксидирования (далее – МДО) в России. Задачи исследования Определить объем, темпы роста и динамику развития российского рынка установок микродугового оксидирования. Охарактеризовать структуру потребления установок МДО в России. Охарактеризовать конкурентную ситуацию на рынке установок МДО в России. Составить прогноз развития рынка установок МДО в России. Определить ключевые тенденции и перспективы развития рынка установок МДО в России в ближайшие несколько лет. Определить ключевые факторы, определяющие текущее состояние и развитие рынка установок МДО в России. Определить факторы, препятствующие росту рынка установок МДО в России. Охарактеризовать потребительские свойства различных установок МДО. Описать финансово-хозяйственную деятельность участников рынка установок МДО. Провести мониторинг цен и определить уровень цен на рынке установок МДО в России. Описать основные сравнительные характеристики товаров-конкурентов. Определить продуктовую линейку установок МДО, предлагаемых на российском рынке. Определить ключевые отрасли, потребляющие установки МДО в России. Объект исследования Рынок установок МДО в России. Метод сбора данных Мониторинг материалов печатных и электронн…
  • Рынок цифрового (платного) телевидения в России: состояние и перспективы развития
    Содержание обзора Маркетинговый обзор «Рынок цифрового (платного) телевидения в России: состояние и перспективы развития» по своему содержанию структурирован по четырем разделам. Первый раздел посвящен описанию общей характеристики рынка, в частности: состоянию рынка цифрового ТВ, в том числе: общее состояние рынка ТВ, тенденции, основные факторы развития и проблемы рынка. Анализ общего состояния рынка позволил определить размеры и потенциал рынка в натуральном и стоимостном выражениях. В данном разделе также содержатся сведения по ключевым участникам, контролирующие рынок в целом; представлены общественные объединения. Кроме того, описано состояние цифрового телевидения в следующих сегментах: сегмент кабельного, спутникового, IPTV и мобильного ТВ; а также рынок HD и LCD-телевизоров цифрового ТВ; показано распределение операторов рынка по некоторым регионам. Во втором разделе более подробно раскрываются особенности рынка цифрового ТВ, а именно: инфраструктура зарубежного и российского космического комплекса гражданского назначения, вещающего на территориях России и стран СНГ; рынок VSAT; сеть радиопередающих ТВ станций; общее состояние российского ракетно-космического комплекса гражданского назначения; целевые программы развития ракетно-космической промышленности России, без кото…
  • Анализ рынка корпоративных (B2B) телекоммуникаций в Москве и МО
    Цель исследования Охарактеризовать текущее состояние и перспективы развития рынка корпоративных телекоммуникаций в Москве и МО. Задачи исследования Изучить состав продуктовых портфелей конкурентов – B2B-операторов столичного региона. Определить ключевые продукты компаний-конкурентов. Оценить выручку по продуктам в ценовом эквиваленте. Выявить и описать компании-партнеров конкурентов (разработчики ПО, операторы-подрядчики). Объект исследования Рынок корпоративных телекоммуникаций в Москве и МО. Метод сбора данных Мониторинг материалов печатных и электронных деловых и специализированных изданий, аналитических обзоров рынка; Интернет; материалов маркетинговых и консалтинговых компаний; результаты исследований DISCOVERY Research Group. Источники получения информации Базы данных Федеральной Таможенной службы РФ, ФСГС РФ (Росстат). Материалы DataMonitor, EuroMonitor, Eurostat. Печатные и электронные деловые и специализированные издания, аналитические обзоры. Ресурсы сети Интернет в России и мире. Экспертные опросы. Материалы участников отечественного и мирового рынков. Результаты исследований маркетинговых и консалтинговых агентств. Материалы отраслевых учреждений и базы данных. Результаты ценовых мониторингов. Материалы и базы данных статистики ООН (United Nations Statistics Div…
  • Исследование рынка конференц-услуг Киева
    Дата подготовки обзора: май, 2015 год Компания: Pro-Consulting Способ оплаты: наличный либо безналичный расчет, предоплата Способ получения: электронной почтой либо курьером Форма получения: в электронном и/или в печатном виде Количество страниц: 31, Arial 10, 1 интервал Графиков и диаграмм: 12 Таблиц: 16
Навигация по разделу
  • Все отрасли

Курсы валют ЦБ РФ на 21.05.2018

1 USD = 61.9408 RUB
1 EUR = 73.1769 RUB
1 UAH = 2.36913 RUB
1 BYR = 31.0325 RUB
1 KZT = 0.1884 RUB

Баннер